Du soutien par téléphone au soutien par clavardage : adaptation et évaluation des pratiques communicationnelles d’un service d'intervention en matière de violence sexuelle
Olivier Turbide, avec Caterine Bourassa-Dansereau (Département de communication sociale et publique) et Elise Huot (étudiante au doctorat)
Recherche partenariale menée dans le cadre des Services aux collectivités de l’UQAM, avec la collaboration du Centre pour les victimes d’agression sexuelle de Montréal
Au cours des 30 dernières années, le développement d’Internet et de la téléphonie mobile ont favorisé l’émergence de nouvelles formes de rencontres d’intervention psychosociale. Ainsi, à travers le monde, de nombreuses lignes d’assistance téléphonique proposent désormais des services par le biais d’une variété de dispositifs de communication numériques écrits dont le clavardage. Il s’agit d’un dispositif de plus en plus populaire qui favorise une rencontre d’intervention en temps réel (ou quasi réel) dont les principaux avantages connus sont la facilité d’accès et d’utilisation, la sensation d’anonymat et le contrôle sur l’échange. En contrepartie, on rapporte des défis associés à la compréhension mutuelle lors de l’accomplissement d’une rencontre d’intervention médiatisée par un dispositif numérique écrit et des effets sur la qualité de celle-ci.
En matière de violence de soutien aux personnes victimes de violences sexuelles, la littérature sur l’intervention par clavardage reste parcellaire et les pratiques moins bien balisées. La personne intervenante offrant de l’aide via le clavardage se voit obligée de travailler par essais et erreurs, tentant d’adapter au mieux ses pratiques et ses stratégies de soutien qu’elle a développé au téléphone. Par conséquent, la question de la transposition des pratiques d’intervention téléphoniques au clavardage (par exemple, la démonstration de l’écoute ou de l’empathie) demeure en grande partie une terre inconnue.
Cette recherche vise donc à documenter et à évaluer l’adaptation des pratiques communicationnelles associées au passage de l’intervention téléphonique à l’intervention par clavardage en matière de violence sexuelle, à travers une analyse comparée des interactions de soutien par téléphone et par clavardage et des entretiens semi-dirigés avec les intervenantes vivant cette transition entre ces deux modes de communication. Par la triangulation et la confrontation des résultats obtenus par ces méthodes, nous pourrons ainsi générer une compréhension plus riche, plus fine et plus complète de l’adaptation des pratiques d’intervention, du téléphone au clavardage, en ayant accès autant à la façon dont celle-ci est perçue et vécue par les personnes intervenantes qu’à la façon dont cette adaptation est accomplie concrètement en interaction.
Il s’agit d’un projet de recherche partenariale menée dans le cadre des Services aux collectivités avec la collaboration du Centre pour les victimes d’agression sexuelle de Montréal. Les connaissances générées par la recherche permettront au Centre ainsi qu’aux autres organismes communautaires offrant de services similaires d’adapter leurs pratiques d’intervention par clavardage afin de mieux servir la communauté et d’offrir aux personnes les contactant le même accueil et espace sécuritaire qu’elles recevraient lors d’une intervention téléphonique ou en présentiel.
Service aux collectivités, 2023-2026